Je l’évoquais récemment, le e-commerce est de plus en plus concurrentiel: le nombre de consommateurs digitaux n’augmentent plus aussi vite que ces dernières années et la concurrence est de plus en plus développée.
Ainsi, pour garder une croissance continue, les sites de e-commerce doivent désormais se pencher sur l’épineuse question de la fidélisation client. Mais comment fidéliser ? Comment amener un internaute à revenir régulièrement sur mon site e-commerce ? Comment augmenter le nombre d’achat moyen d’un internaute dans mon cycle de vie client ?
Je vous propose aujourd’hui de vous livrer 5 outils de fidélisation client à intégrer dans votre stratégie de webmarketing.
La clé: une expérience d’achat irréprochable
Avant de vous livrer ces outils, commencez par répondre à cette question: connaissez-vous la pyramide de Maslow ? Si si, ce schéma qui représente de manière pyramidale la hiérarchisation des besoins d’une humain, démocratisée depuis les années 40 par le psychologue qui lui a donné son nom ?
Et bien, si on devait représenter les outils de fidélisation en e-commerce en reprenant son concept, l’expérience client irréprochable serait la base de cette pyramide, celle des besoins physiologiques. Car, l’outil le plus efficace pour fidéliser un client, sur un site e-commerce ou non, c’est que celui-ci ai vécu une expérience d’achat irréprochable.
Que ce soit par l’expérience de l’internaute lorsqu’il a passé sa commande sur votre site, la réactivité avec laquelle vous avez traité sa commande en termes de préparation, la qualité du service de suivi du colis ou encore l’humain que vous avez intégré dans le SAV… Tous ces critères favorisent une expérience d’achat réussie.
Ainsi, tous les outils qui suivent ce paragraphe vous seront inutiles si vous n’avez pas la certitude que votre client est un client satisfait !
Les outils de fidélisation en e-commerce
Voyons désormais ces fameux outils de fidélisation client. Au programme: la carte de fidélité, l’utilisation des différents supports de communication, un programme de CRM marketing lié au cross-selling, une offre commerciale particulière et l’utilisation de ce bon vieux prospectus papier.
Tout un programme n’est-ce pas ?
La e-carte de fidélité
La carte de fidélité peut paraître assez désuète lorsqu’on parle d’e-commerce. Après tout, lorsqu’on évoque une carte de fidélité, on voit tous ce lot incommensurable de cartes qui patientent dans notre porte-monnaie en attendant d’être utilisée. Et pourtant !
L’institut d’étude Nielsen a réalisé, fin 2016, une étude sur la fidélisation. Cette étude nous indique que 77% des consommateurs interrogés participent au moins à un programme de fidélité. Plus intéressant encore, 58% des personnes interrogées déclarent faire leurs achats plus souvent et dépenser plus d’argent dans les enseignes proposant un tel programme.
Ainsi, proposer une e-carte de fidélité est un levier pour améliorer la fidélisation sur un site e-commerce. Pensez donc à développer votre propre programme. Si vous utilisez un CMS modulaire tel que Prestashop ou Magento, sachez qu’il existe des modules déjà bien pensés pour intégrer un programme en quelques clics.
CRM: l’e-mail de cross-selling, un must have
Autre outil de fidélisation client disponible en e-commerce, l’e-mail de cross-selling.
Cet e-mail est un e-mail personnalisé qui est généré de manière automatique à partir des produits que l’internaute a acheté sur votre site.
Par exemple, si un internaute achète un salon de jardin sur votre site, il est fort probable qu’il habite dans une maison et qu’il ai un jardin. L’idée ici, est de lui pousser plusieurs jours après son achat un e-mail qui mettra en avant des produits complémentaires à son premier achat (par exemples des lampions anti-moustiques ou un parasol dernier cri). En ajoutant un bon de réduction, succès garantie ! (grâce à taux de conversion bien supérieur à ceux de vos e-mails habituels)
Attention, paramétrer une telle campagne est assez chronophage et vous demandera des ressources humaines et techniques assez importantes. En effet, il est nécessaire de bien identifier les produits qui peuvent être proposés en cross-selling – même si normalement, vous avez déjà fait ce travail – et de créer la campagne avec votre outil d’e-mailing.
Une chose est certaine, l’e-mail de cross-selling est un véritable must have dans une stratégie de fidélisation en e-commerce.
Les différents supports de communication
Utilsiez également les différents supports de communication à votre disposition. Que ce soit votre newsletter, vos comptes sur les réseaux sociaux ou encore le SMS marketing, chaque support doit vous permettre de garder un contact avec vos clients et donc de leur rappeler que vous existez.
La newsletter, un basique de la fidélisation
Par exemple, votre newsletter est un outil de fidélisation très puissant. Quelle que soit les entreprises pour lesquelles j’ai travaillé, le canal e-mail, sur une base interne d’abonnés, a toujours été un pourvoyeur très important de chiffre d’affaires.
En effet, les abonnés à votre newsletter vous connaissent. Tous sont déjà passés sur votre site et la plupart sont déjà clients. Pensez donc à les relancer régulièrement en mixant des e-mails de contenus thématiques à des e-mails plus commerciaux, dédiés à vos produits phares, produits de saison… etc.
D’ailleurs, tout e-commerçant qui se respecte se doit de mettre en place ces 6 programmes e-CRM indipensables: êtes-vous à jour ?
Les réseaux sociaux, pour une communication différenciée
De même, utilisez les réseaux sociaux comme outil de fidélisation à travers l’animation de vos différents comptes.
Comme je l’évoquais dans mon article sur la stratégie d’animation d’une page fan sur Facebook, les réseaux sociaux sont un formidable outil pour garder un lien avec ses clients tout en véhiculant une image différenciée de celle de votre site.
En partageant des actualités, des anecdotes sur votre vie d’e-commerçant ou encore des illustrations humoristiques thématiques, vous aurez l’assurance de toujours garder un lien avec vos clients. Et si un client sait que vous existez et que son capital sympathie envers votre marque est élevé, vous avez fait une grosse partie du chemin pour le fidéliser.
Le SMS Marketing, un canal très puissant
Le dernier support de communication sur lequel je souhaite m’attarder est celui du SMS.
En effet, encore trop peu d’e-commerçants utilisent ce canal de communication pour garder un lien avec leurs clients, et donc les fidéliser. Les statistiques son pourtant édifiantes: 97% des consommateurs lisent les SMS qu’ils reçoivent. Impressionnant quand on sait que le taux d’ouverture moyen d’un e-mail est proche de 20% seulement.
L’avantage du SMS Marketing, c’est que tout est mesurable. En effet, grâce à votre outil analytics, vous pourrez accéder aux statistiques de performances de votre campagne en quelques clics seulement. Vous pourrez donc facilement associer un ROI à la campagne pour identifier si ce canal a du potentiel sur votre secteur d’activité.
Le remboursement en bon d’achat
Cet outil de fidélisation client, Cdiscount l’utilise plusieurs fois par an. Et, si cette opération est aussi récurrente, c’est que ses performances sont excellentes ! Mais de quoi s’agit-il réellement ?
Dans un premier temps, il est nécessaire de préciser un point: non, il ne s’agit pas de rembourser les clients qui retournent vos produits par un bon d’achat pour les obliger à faire un nouvel achat. Cela va à l’encontre de l’expérience d’achat irréprochable que j’ai évoqué en préambule de cet article.
Le remboursement en bon d’achat est une promotion qu’un site e-commerce propose à son audience et qui vise à offrir un bon d’achat d’un montant donné à un internaute qui achète sur votre site, lors de sa prochaine commande.
Par exemple, si l’internaute achète pour 100€ sur votre site, vous lui offrez un bon d’achat d’un montant de 20€, valable uniquement sur sa prochaine commande, dans un délai de 3 mois.
Cette offre promotionnelle permet d’inciter l’internaute à revenir sur votre site pour y faire un second achat, dans un labs de temps donné.
Ce bon vieux prospectus papier…
Maman, si tu lis cet article, arrête toi là. Cela pourrait bousculer l’idéal écolo que tu as de moi !
Enfin, ce n’est pas parce qu’on est un site e-commerce qu’on ne peut pas utiliser le marketing direct pour tenter de fidéliser ses clients.
En effet, le prospectus, cet outil de fidélisation utilisé depuis des dizaines et des dizaines d’années, garde une réelle efficacité malgré l’avènement du digital.
Par exemple, chaque année, quelques jours avant le début des soldes, je reçois une lettre commerciale de la par de Devred, m’invitant à une vente privée… sur leur site e-commerce. A cette occasion, j’ai toujours droit à un pourcentage de remise intéressant grâce à l’utilisation un code promotionnel personnalisé (VIP le mec !). Et vous savez quoi ? Ca marche ! Chaque année, je vais jeter un coup d’oeil de curiosité, histoire de voir si je pourrais avoir un coup de coeur sur l’un de leur produit.
Alors, aussi has-been qu’il puisse être dans votre esprit, n’oubliez pas le marketing direct et ce bon prospectus routé par un prestataire spécialisé.
