Lorsqu’on s’occupe d’un site internet, qu’il soit e-commerce ou non, il d’être toujours vigilent vis-à-vis du ressenti des internautes par rapport à celui-ci.
En effet, à force d’avoir les yeux dessus tous les jours, on finit tous par le connaître par coeur et on finit par ne plus voir certains éléments, pourtant si importants dans l’expérience des internautes.
Il existe de nombreux outils pour détecter les problèmes d’usabilité d’un site tels que la réalisation de tests utilisateurs, les outils de webanalytics incluant des fonctionnalités de heatmap, de scroll-map… etc. Cependant, tous ces outils ont un prix (bien que le rapport gain / tarif soit généralement positif) et il est parfois intéressant de trouver des combines afin de s’assurer gratuitement que les internautes qui visitent un site obtiennent une expérience à la hauteur de leur attente.
J’ai envie de vous parler aujourd’hui d’un outil gratuit et très simple que l’on a un peu oublié au fil des années: le questionnaire de satisfaction ! Et oui, aussi simple que cela puisse paraître, rien qu’en proposant un formulaire de satisfaction aux internautes qui visitent votre site, vous pourrez glaner des informations et renseignements très importants pour détecter les problèmes liés à l’utilisation de votre site.
Ainsi, je vous présenterai les différents outils gratuits pour créer un questionnaire de satisfaction. Puis, je vous livrerai de nombreux conseils pour avoir un questionnaire efficace (et donc un taux de réponse élevé). Enfin, je vous conseillerai plusieurs solutions pour promouvoir votre formulaire sans affecter l’expérience utilisateur de vos internautes.
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Les outils gratuits pour créer un formulaire ?
Commençons par trouver l’outil gratuit qui vous permettra de créer un questionnaire de satisfaction facilement.
Google Drive, le challenger
Vous utilisez Google Drive tous les jours pour accéder à vos fichiers à distance et vous ne savez pas qu’il est possible de créer des questionnaires ? Et ben maintenant vous le savez ! 🙂
Pour se faire, il suffit de sélectionner l’outil Google Forms, comme vous pouvez le voir dans la capture d’écran ci-dessous:
SurveyMonkey, la référence
Sûrement la référence sur le domaine de la création de questionnaires, Survey Monkey propose de créer gratuitement des formulaires à administrer. Très intuitif, l’outil d’une version gratuite et d’une version payante pour ceux qui veulent profiter de ces questionnaires en marque blanche (et donc personnalisés au couleur de votre entreprise sans mention de Survey Monkey)
Comment construire un questionnaire efficace ?
Un questionnaire oui ! Mais comment construire un questionnaire efficace pour maximiser le taux de réponse de celui-ci ? En effet, qui n’a jamais été sollicité par un proche ou un amis lointain (Ah bon, t’existe encore toi ?) pour remplir un questionnaire imbuvable, mal conçu et rempli de fautes d’orthographes ?
Voici quelques conseils pour vous aider à construire un questionnaire de qualité
Ajouter un texte d’introduction
Tout questionnaire qui se respecte doit commencer par un court texte d’introduction qui résume l’objectif de celui-ci, le nombre de questions qui le composent ainsi que le temps nécessaire qu’il faudra pour le remplir.
Par exemple:
Afin d’améliorer la performance de notre site et répondre au mieux à vos attentes, nous vous proposons de répondre au questionnaire ci-dessous. Ce questionnaire anonyme est composé de 8 questions. Il vous faudra 2 minutes pour le compléter
Faire un questionnaire anonyme
S’il y a bien une chose que les internautes déteste par dessus tout sur internet (si on oublie la publicité vidéo qui coupe un super mix électro qu’on a mis en fond musical lors d’une soirée et/ou l’obligation de créer un compte client pour commander un produit) c’est d’avoir à donner leurs données personnelles.
Ainsi, précisez dès le début de ce questionnaire que celui-ci est anonyme. Rien que de le préciser, vous verrez que votre taux de remplissage du questionnaire devrait rapidement augmenté.
Si vous souhaitez creuser un peu au-delà des questions du questionnaire et que vous souhaitez avoir des compléments d’informations, vous pouvez cependant proposer aux internautes qui répondent à ce questionnaire de vous laisser leurs coordonnées afin que vous les rappeliez. Bien entendu, pensez à rendre cette partie totalement facultative et précisez le bien dans l’intitulé comme par exemple « Optionnel ».
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Limiter le nombre de questions
La plupart des internautes qui chillent (du verbe chiller – y paraît que c’est à la mode) sur le web sont de bonnes pattes et ils sont prêt à donner un coup de main si on le leur demande gentiment.
Cependant, n’oubliez jamais qu’un internaute est avant tout feignant ! Si si ! L’objectif est d’avoir le maximum de réponse et il ne faut pas que les internautes se découragent avec un formulaire interminable.
Ainsi, limitez toujours le nombre de questions que vous posez à travers ce questionnaire de satisfaction quitte à en faire plusieurs consécutifs. Par exemple, faire un formulaire dédié aux internautes qui ont passé commande afin d’avoir leur retour sur le tunnel de conversion (j’en ai trouvé un presque parfait, vous le saviez ?) et un formulaire plus généraliste pour les internautes ayant consulté plus de 3 pages du site sans avoir passé commande.
Eviter les questions qui ne concernent pas l’internaute
Lorsque je parlais plus haut de questionnaire de satisfaction mal fichus, c’est à ce point-là que je pensais. Siiiiiii, vous savez, lorsque vous avez répondu « NON » à une question et qu’on vous oblige à répondre aux dix questions suivantes qui ne concernent que la réponse « OUI ». Ca y est, vous voyez ? ^^
Si vous êtes amené à créer un formulaire de satisfaction un peu complexe qui implique des questions conditionnelles, les outils que je vous ai cité plus haut vous permettent de créer des segments de questions dédiés aux réponses conditionnelles. Ainsi, vous pourrez dédier des questions en fonction des réponses précédentes des internautes et/ou accélérer le processus de réponse pour les internautes non concernés.
Remercier l’internaute et lui rappeler de valider ses réponses
Last but not least, à la suite de votre dernière question, pensez bien à remercier l’internaute ET à lui rappeler qu’il doit valider ses réponses en cliquant sur le bouton d’action. Le taux de réponse de votre formulaire vous remerciera pour ce petit rappel 😉
Comment mettre en avant votre questionnaire de satisfaction ?
Ca y est ! Vous avez créé votre formulaire et vous souhaitez maintenant le mettre en avant sur votre site sans pour autant affecter l’expérience des utilisateurs de celui-ci.
Sur la page de confirmation de commande
La solution la plus simple est d’intégrer ce formulaire sur la page de confirmation de commande de votre site e-commerce. Cette page est forcément lue par les internautes qui viennent de commander un produit sur votre site car ils souhaitent s’assurer que leur commande a bien été finalisée.
Pour une meilleure efficacité, vous pouvez également rappeler ce questionnaire dans l’e-mail de confirmation de commande. Cet e-mail est lu par 80% des internautes qui souhaitent, une nouvelle fois, s’assurer que leur commande a bien été validée.
A noter que cette cible d’internautes n’est pas suffisante pour détecter les principaux problèmes d’usabilité de votre site. S’ils ont réussi à commander, c’est sûrement qu’ils n’en ont pas rencontré beaucoup.
Cette cible d’internaute peut cependant être intéressante pour faire un sondage sur les fonctionnalités ou produits à intégrer sur votre site. Par exemple, si vous souhaitez intégrer une fonctionnalité de call-back sur votre site, pensez à sonder vos internautes sur l’utilité d’une telle fonctionnalité avant de vous lancer dans de coûteux développements.
Via une pop-up de sortie
L’autre technique efficace pour administrer un questionnaire de satisfaction est de l’intégrer dans une lightbox (ou pop-up) de sortie.
Une pop-up de sortie, qu’est-ce que c’est ?
Une pop-up de sortie est une pop-up qui s’affiche seulement si l’internaute rapproche soudainement sa souris de la partie supérieure de l’écran dédiée à la fermeture d’un onglet. Le site se grise alors pour afficher une belle lightbox dans laquelle sera positionnée votre questionnaire.
Quelques conseils
- Pour que vous récupériez les informations pertinentes, il est conseillé de n’afficher cette lightbox qu’aux internautes qui ont visité plusieurs pages de votre site sans pour autant concrétiser un achat. Cela vous permettra ainsi d’identifier les points de blocages.
- Comme ce questionnaire est destiné aux internautes qui n’ont rien acheté sur votre site (et qui ont peut être rencontré un problème qui les a découragé), pensez à l’alléger au maximum.
Que faire si personne ne rempli votre formulaire ?
Vous avez branché votre questionnaire de satisfaction sur votre site depuis plus de 3 mois, plus de 200 000 personnes ont été invités à y répondre et vous avez fièrement réussi à obtenir le score magnifique de 2 réponses: votre maman et votre chien !
Que faire si personne ne répond à votre formulaire, pourtant si précieux en enseignement pour votre site ?
Adapter le questionnaire, votre priorité !
Comme je l’évoquais plus haut, les internautes sont feignants: la moindre petite contrariété peut les amener à abandonner votre questionnaire alors même qu’il ne leur reste que 2 ou 3 questions à renseigner. C’est ballot…
Ainsi, si vous ne récoltez que très peu de réponses alors que vous avez diffusé votre questionnaire à la terre entière, c’est sûrement qu’il y a un problème dans celui-ci. Généralement, ces problèmes sont liés au fait que vous n’avez pas suivi les différents conseils que je vous ai listés ci-dessus.
Reprenez ce formulaire et posez-vous les bonnes questions. Et surtout, soyez objectif !!! Faîtes preuve d’empathie: mettez vous à la places des internautes: est-ce que mon texte d’introduction est bien vendeur ? Est-ce que mon formulaire n’impose pas des réponses à des internautes non concernés ? De quelles questions puis-je me passer pour alléger le temps de réponse ? etc…
Prévoir une incitation
Dans le cas où votre questionnaire est un peu long et/ou que vous voulez avoir des réponses plus rapidement, il peut être intéressant de prévoir une incitation pour motiver les internautes à répondre à celui-ci.
Par exemple, vous pouvez faire gagner un cadeau pour augmenter le taux de réponse. Si vous vous lancez dans un tel projet, voici quelques conseils à suivre:
- Ne foncez surtout pas sur le dernier iPad pour l’offrir suite à un tirage au sort ! Trouvez un cadeau en affinité avec la cible des internautes qui vous intéresse. Vous récolterez ainsi des réponses réellement utiles pour découvrir les problèmes d’usabilité de votre site.
- Dans ce cas, vous pouvez vous permettre d’avoir un questionnaire de satisfaction un peu plus costaud: vous pouvez augmenter légèrement le nombre de questions. N’en faîtes cependant pas un questionnaire de 3h !
- Précisez à l’internaute que le cadeau implique de laisser ses coordonnées.
