Si l’importance des avis clients n’est (presque) plus à démonter (88% des internautes consultent les avis clients avant d’effectuer un achat), la collecte, la modération et la diffusion des avis se sont complexifiées avec la multiplication des plateformes.
J’accueille aujourd’hui Nicolas Marette, CEO de la société Custplace, qui va vous livrer les 10 étapes clés pour gérer efficacement les avis clients de votre site e-commerce.
A noter que Custplace a édité une checklist pour vous accompagner dans la mise en place d’une stratégie efficace de récupération d’avis. Vous pouvez la télécharger gratuitement en cliquant ici
Comment récupérer efficacement des avis clients ?
Collecter les avis clients tout le long du parcours
Afin d’éviter la sur sollicitation de votre base, vous pouvez insérer la demande d’avis dans un parcours client fluide : dans l’espace client, dans un email de confirmation de livraison, etc. et ainsi augmenter le taux de retour. Par exemple, vous pouvez intégrer une demande directement dans votre enquête de satisfaction et récupérer l’avis automatiquement
Proposer des avis authentifiés
En plus des bonnes évaluations, il est impératif de présenter des avis fiables. La norme « NF Service Avis en ligne » permet de s’assurer que le gestionnaire d’avis présente des avis authentiques dans le processus de collecte, de modération et des diffusions des avis.
Centraliser les avis publics
Les avis visibles des moteurs de recherches peuvent provenir de nombreuses sources et plateformes. Pour une gestion simplifiée, il est nécessaire de regrouper tous les avis publics sur un même accès pour faciliter la gestion des réponses. Dans le secteur du Voyage-Tourisme, vous pourrez connecter Tripadvisor ainsi que toutes les sources d’avis sur une seule interface de gestion.Traiter les réponses par des robots
L’évolution des techniques de compréhension du langage naturel permet de traiter de façon fiable les réponses et les remerciements par des robots. Les conseillers n’auront plus que le traitement de questions et plaintes à faire.
Créer des règles de gestion des messages
Un bot (agent logiciel) est en mesure d’identifier le niveau de critiques et de problème afin d’assigner le message au bon collaborateur. Il ne s’agit pas de traiter la réponse mais de pouvoir identifier rapidement les bons interlocuteurs pour une gestion efficace. Un robot sera en mesure d’identifier un problème de relation client et d’envoyer le message au service client.
Présenter des résultats parlants
En fonction de l’interlocuteur (direction, marketing, conseillers), il convient d’adapter les tableaux de bords et les chiffres clefs pour une meilleure compréhension et une prise de décisions efficaces.
Améliorer l’expérience client
La présentation de résultats clairs et parlants permet d’identifier les axes d’améliorations de façon synthétique et de pouvoir mettre en place un plan d’action afin d’améliorer l’expérience client. On pourra identifier très rapidement un irritant (délai de livraison, nouvelle offre, etc.) et proposer un plan d’action concret d’optimisation.
Les étoiles en tête des moteurs de recherche
L’affichage des étoiles dans les résultats de moteurs de recherche (appelé Rich Snippet) permet de renforcer la confiance et augmente également les visites sur le site de l’e-commerçant.
Améliorer la note sur Google My Business
Compte tenu de la visibilité de plus en plus important des avis Google, il convient de mettre en place une mécanique de collecte d’avis associée aux fiches Google My Business. Assurez vous que le plateforme de gestion à un accord de diffusion avec Google.
Proposer des avis authentifiés
De même, les fiches Pages Jaunes d’un e-commerçant contribuent à la visibilité et à l’e-réputation de l’e-commerçant. Diffuser les avis collectés sur Pages Jaunes permet d’homogénéiser la note globale et renforce ainsi la confiance. En fonction de votre secteur d’activité, les avis authentifiés pourront également être diffusés sur des sites spécialisés : automobile, santé, immobilier, etc.
En savoir plus sur la solution d’avis Custplace
Custplace est une plateforme de gestion des avis qui permet de :
– collecter et diffuser des avis clients certifiés sur les principaux carrefours d’audience
– canaliser les avis publics et maîtriser l’e-réputation
– piloter la satisfaction client en continu et améliorer l’expérience utilisateur
Custplace compte de nombreux clients e-commerçants (Cdiscount, Oscaro, Aramis Auto, etc.) et les grands réseaux physiques (Schmidt, Optical Center, Tryba, etc.)
Plus d’info : business.custplace.com/ – contact@custplace.com
