Il y a quelques semaines, je vous avais indiqué la méthodologie pour récupérer les Google avis clients, la solution du géant américain qui recueille les avis des internautes. Cependant, il existe d’autres plateformes d’avis clients telles que Trusted Shop, TrustPilot, Avis vérifiés ou encore eKomi.
Lorsqu’un e-commerce débute en e-commerce, il peut légitimement se poser les questions suivantes:
- Est-ce intéressant d’installer une solution d’avis clients sur mon site e-commerce ?
- Si oui, quelle solution d’avis clients choisir ?
- Comment choisir la plateforme d’avis parfaitement adapté à votre besoin ?
Pour vous aider dans cette démarche, j’ai réalisé un comparatif des solutions d’avis clients citées ci-dessus afin de vous permettre d’avoir une vue d’ensemble des acteurs en présence.5
L’idée de cet article, c’est de vous rappeler l’importance de recueillir les avis des internautes qui achètent sur votre site, de vous lister les différentes questions à vous poser pour choisir une plateforme d’avis clients ainsi qu’un rapide comparatif de chacune des solutions.
Pourquoi afficher les avis clients sur votre site e-commerce ?
Ils sont devenus incontournables pour les e-commerçants pour perdurer sur le web : les avis clients sont désormais un élément essentiel de la stratégie de développement des entreprises présentes en ligne.
Plusieurs raisons à cela, la principale étant que les avis clients apportent une visibilité supplémentaire non négligeable aux sites e-commerce qui les utilisent, leur faisant bénéficier, en outre, d’arguments de vente puissants pour les consommateurs en quête de conseils de leurs pairs.
Et pour cause, aujourd’hui les avis clients font partie intégrante du processus de décision d’achat des consommateurs. C’est 8 internautes sur 10 qui les consultent avant un achat, et donc la quasi-totalité des visiteurs d’un site à convaincre grâce aux avis consommateurs.
Au-delà d’un lien de confiance avec le consommateur, les avis clients se sont avérés être un excellent outil marketing. Ils permettent ainsi d’augmenter la visibilité sur les moteurs de recherche, mais surtout d’améliorer les taux de conversions… et donc les ventes !
Alors par où commencer quand on est e-commerçant et que l’on veut débuter avec les avis clients ? Comment mettre en place des avis consommateurs tout en s’assurant d’être dans la légalité, sans pour autant y investir trop de temps ni d’argent ?
Quelle plateforme d’avis clients choisir pour un site e-commerce ?
Etat des lieux du marché
Tout d’abord, la tendance des avis clients a connu un boom ces 5 à 10 dernières années, et il existe désormais un certain nombre d’acteurs sur le marché. Qui sont-ils et quel est leur rôle exact dans la mise en place des avis clients sur votre site ?
Les entreprises qui proposent une solution de gestion d’avis clients se positionnent en tant que tiers de confiance en vous aidant à récolter, gérer puis publier les avis de vos consommateurs. Pourquoi sont-ils indispensables? Parce que les avis clients ont longtemps fait l’objet d’abus de la part de personnes peu scrupuleuses (que ce soient des marchands comme de certains clients).
La législation s’est depuis durcie et ces solutions externes permettent d’assurer aux internautes la légitimité et l’authenticité vis-à-vis de la provenance des avis. Comment ? Ces entreprises elles-mêmes sont soumises à des règles strictes en termes de gestion des avis clients. Elles doivent en effet s’assurer que chaque avis récolté est authentique, c’est-à-dire qu’il provient d’une réelle expérience d’achat.
Or, lorsqu’un marchand utilise sa propre solution de gestion d’avis, il est impossible pour l’internaute de savoir si cette démarche est totalement transparente et éthique.
La norme AFNOR NF Z74-501 a ainsi été mise en place en avril 2014 afin d’éviter la propagation de faux avis et assurer un lien de confiance durable entre les marques et leurs consommateurs.
Si vous avez jeté un coup d’œil aux solutions d’avis client existantes disponibles sur le marché, vous avez peut-être eu du mal à vous y retrouver. En effet, chacune de ces solutions présente à la fois des similitudes de fonctionnalités mais aussi parfois certains écarts de prix. Alors comment s’y retrouver et avoir un aperçu clair de vos options ?
Les questions à se poser
Tout d’abord, il s’agit de définir les critères qui vous importent le plus en tant que e-commerçant et cela bien évidemment selon votre structure, votre volume d’activité et vos ressources à allouer à la gestion de vos avis clients. Voici quelques questions à vous poser en amont :
- Le module est-il gratuit ou payant?
- A quel tarif correspond mon volume de commande pour un module donné ?
- Quels avantages sont offerts pour l’abonnement correspondant à mon volume de commande ?
- La solution est-elle conforme à la norme AFNOR ? Certifiée ?
- La solution est-t-elle compatible avec le CMS que j’utilise pour mon site web ?
- L’installation du module se fait-t-elle facilement ? (Partenariat avec les CMS en question ?)
- Il y a-t-il un support technique disponible selon mon abonnement ?
- Le design des widgets s’intègre-t-il bien à mon site ?
- Il y a-t-il la possibilité de personnaliser ces widgets ou d’autres éléments relatifs au module ?
- Etc…
La liste est non-exhaustive, il faut surtout individuellement se poser les bonnes questions, au regard de ses besoins propres.
Collecter des avis pour améliorer son référencement naturel
Aujourd’hui, les professionnels ont l’opportunité de diffuser automatiquement les réponses de leurs clients aux enquêtes de satisfaction, dans le cadre d’un partenariat officiel de Guest Suite avec Google. La seule condition réside dans le fait que les clients aient un compte Google.
Par ailleurs, il faut savoir que ce type de collecte d’avis présente des avantages pour les entreprises. La visibilité des sociétés est boostée dans le classement des recherches locales via Google Map et le moteur de recherche du même nom. Ainsi, les visites sont plus qualifiées et le référencement naturel est amélioré.
Ce genre de collecte d’avis permet aussi d’améliorer et de maîtrise l’image d’un établissement, ce qui permet de rassurer le consommateur et de le convaincre d’acheter.
Comparatif des solutions d’avis clients sur le marché
La solution la plus simple pour comparer les solutions d’avis clients est de vous le présenter sous forme de tableau. Celui-ci regroupera les 5 plateformes de gestion d’avis les plus utilisées sur le marché français.
Pour se faire un véritable avis sur ces différentes plateformes, il est nécessaire de comparer également la grille tarifaire.
La solution à ne pas choisir
Selon moi, la solution TrustPilot, qui est une solution qui communique sur sa gratuité est à proscrire. En effet, la solution gratuite n’est clairement pas la plus optimale pour débuter une récolte d’avis.
L’élément le plus important est qu’il n’est pas nécessaire d’être client du site pour laisser un avis sur votre site. Ainsi, en passant par Trustpilot, vous prendrez le risque que vos concurrents viennent déposer des avis négatifs sur votre site sans que vous puissiez vous défendre.
Rien que pour cela, je déconseille fortement TrustPilot, surtout si vous avez des volumes de ventes faibles.
