Aujourd’hui, l’acte d’achat en ligne est perçu de la même manière que beaucoup d’autres activités quotidiennes : “utile et agréable, mais ça doit aller vite”. Le paiement en ligne ne fait pas exception à cette règle !
En effet, si vous demandez directement à vos clients ce qu’ils attendent de l’étape du paiement, ils vont répondront certainement qu’elle doit être rapide et bien sûr, par-dessus tout, sécurisée. Mais ce n’est pas si simple !
Vos clients ont également des attentes complémentaires qu’ils n’exprimeraient pourtant pas de manière spontanée lors d’un sondage ou questionnaire.
Pour cette raison, j’accueille aujourd’hui la solution Payplug qui vous propose de vous partager très concrètement l’ensemble des attentes de vos visiteurs et clients au niveau de l’étape du paiement afin que vous puissiez opérer les changements nécessaires en toute simplicité.
La confiance dans votre boutique jusqu’à la dernière minute
Le moment du paiement est le plus stressant de tout le processus d’achat en ligne : c’est à cette étape que vos clients prennent “physiquement” la décision d’acheter un ou plusieurs de vos produits en entrant les données de leur carte bancaire.
Ils se posent donc des questions aussi variées que : est-ce que je fais bien d’acheter ce t-shirt ? J’aurais peut-être dû prendre le temps de lire des avis sur cet e-commerçant ? Ce paiement est-il sécurisé ? Il faut donc tout faire pour les rassurer à ce moment-là. C’est ce qu’ils attendent de la page de paiement, consciemment ou non.
Pour rassurer vos clients en fin de parcours de commande, commencez par vérifier que votre page de paiement se charge rapidement. En effet, chaque seconde de chargement supplémentaire est une seconde de plus pendant laquelle votre acheteur risquera de douter de son achat !
Une fois la page de paiement chargée, c’est son contenu qui fera la différence. Si elle inclut un cadenas, des logos de réassurance (Visa, MasterCard), votre logo en haute définition et des images de qualité rappelant l’univers de votre boutique (produits, charte graphique), vous rassurez nécessairement vos clients.
Dans l’exemple ci-dessous, la page de paiement de la boutique Shilton affiche un logo de bonne qualité, une image d’arrière-plan dans l’univers de la marque, rappelle le montant de la transaction, inclut la mention “paiement sécurisé” ainsi qu’un cadenas. Que demander de plus ?
La sécurité de la transaction
En même temps que vos visiteurs cherchent à se rassurer sur la crédibilité de votre boutique ou sur le fait qu’ils recevront bien vos produits, ils ont également besoin de preuve que leur transaction est sécurisée. Vous pouvez les convaincre de plusieurs manières :
L’une d’elle consiste à afficher une page de paiement sécurisée par le protocole HTTPS (vos clients verront ainsi une url qui commence par https://…). Même si tous les clients n’ont pas de connaissances techniques approfondies, la majorité d’entre eux sont rassurés de voir ce sigle apparaître, donc assurez-vous qu’il soit bien présent sur votre page de paiement. Notez aussi que s’il est de votre responsabilité que l’ensemble de votre site soit en HTTPS, c’est celle de votre solution de paiement de vous fournir des liens en HTTPS permettant techniquement de rediriger vos clients vers une page de paiement.
Ensuite, vous pouvez rassurer vos visiteurs quant à la sécurité de la transaction sur votre boutique en les protégeant effectivement contre l’utilisation frauduleuse de leur carte. Cela passe aujourd’hui par l’utilisation du 3-D Secure, un système d’authentification via l’envoi d’un SMS, qui permet de vérifier que la personne qui passe commande avec la carte est bien le porteur de cette carte. La majorité des acheteurs en ligne sont familiers de ce système et sont donc rassurés lorsqu’ils y sont soumis.
NB : notez que, dans le même temps, le 3-D Secure allonge le parcours de commande, ce qui peut parfois décourager certains acheteurs. Pour ne pas avoir à faire le choix entre sécurité et conversion (c’est-à-dire faire le bonheur de vos clients ou bien le vôtre), vous pouvez vous tourner vers des outils intelligents comme le Smart 3-D Secure de PayPlug qui permet astucieusement de combiner les deux.
Enfin, dans le cas où vos clients vous interrogent sur le stockage de leurs données bancaires, nous vous conseillons de vous rapprocher de votre solution de paiement afin de connaître ces informations, si ce n’est pas le cas aujourd’hui. Vérifiez également votre solution de paiement est agrée par l’ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution et certifiée selon le PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), le plus haut standard de sécurité et de stockage de données de paiement.
La simplicité
Etant donnée la tendance actuelle au “multitasking”, il y a de grandes chances que vos clients, au moment où ils passent commande, soient en train de réfléchir à leur prochaine réunion, leur dernier concert, un article qu’ils ont lu dernièrement… Pour cette raison, et même s’ils ne l’avouent pas, vos clients sont à la recherche d’un processus de commande simple, sans aucune ambiguïté, de votre page d’accueil à votre page de paiement.
Côté paiement, puisque c’est ce qui nous intéresse aujourd’hui, la simplicité passe par : une page de paiement responsive, qui s’affiche donc parfaitement sur tous les supports et qui contient uniquement les éléments nécessaires, exprimés de manière intelligible, comme dans l’exemple ci-dessous de la boutique Omy.
La cerise sur le gâteau en terme de simplicité de l’expérience utilisateur, c’est l’affichage automatique du clavier sur mobile lorsque votre client sélectionne le premier champs.
… Et plus si affinités !
Au-delà de la réassurance, l’étape du paiement peut également offrir une véritable opportunité de fidéliser vos clients, en leur proposant de sauvegarder leurs données de carte bancaire pour passer plus vite commande une prochaine fois.
Nous espérons que cet article vous a permis de mieux comprendre les attentes des acheteurs en ligne en 2019, en matière de paiement. Vous l’aurez compris, c’est en capitalisant sur ces éléments que vous pourrez vous démarquer de vos concurrents. Dans ce sens, nous ne pouvons que vous encourager à vous entourer de partenaires de confiance et à réaliser régulièrement des audits de votre site. Dernier conseil, n’hésitez pas à évaluer votre page de paiement grâce à cet outil en ligne, pour savoir si elle correspond aux attentes actuelles de vos clients.
