Victoria’s Secret est une célèbre marque de lingerie américaine distribuée dans le monde entier. J’ai beau être un grand amateur de lingerie féminine, j’admire plus Victoria’s Secret pour la qualité et l’efficacité de son site que pour la qualité de ses produits (enfin… ça dépend de l’heure de la journée :p).
En effet, le site Victoria’s Secret est l’un des nombreux sites de e-commerce qui disposent d’un taux de conversion supérieur à 20%. Oui oui oui, vous avez bien lu, plus de 20 internautes qui visitent ce site effectuent un achat sur ce même site dans la même session !
Je vous propose de vous livrer 5 bonnes pratiques e-commerce à copier rapidement pour votre site: votre taux de transformation vous remerciera !
Au programme aujourd’hui:
1. Proposez des coupons de réduction intelligents
2. Proposez un module de recommandations nouvelle génération
3. Facilitez la navigation des internautes sur votre site
4. Proposez la commande invitée
5. Accompagnez votre internaute dans la phase clé de son achat
Bonne pratique n°1: proposez des coupons de réduction intelligents
Je ne pense rien inventer si j’avance que les coupons de réduction sont des arguments commerciaux qui boostent le taux de conversion d’un site de e-commerce (mais qui affecte cependant le taux de marge).
Victoria’s Secret l’a bien compris et propose un module de couponing intelligent. Ce module est mis en avant sur l’ensemble des pages catégories du site via un bouton en slide-in situé au centre du bas de notre écran. Pour inciter l’internaute à cliquer, ce module est mis en avant sous la forme d’offres du jour comme vous pouvez le voir ci-dessous:
Ce bouton est redirige l’internaute, via une ancre locale, vers l’espace de mise en avant qui relaie les offres du moment.
Le côté sympa de ce module, c’est qu’à partir du moment où l’internaute clique sur un des codes promo proposés, celui-ci sera automatiquement pris en compte dans son panier d’achat.
L’internaute n’aura donc pas à s’en soucier lorsqu’il arrivera sur son panier d’achat. Cela permettra également d’éviter que les internautes quittent le site pour aller trouver un hypothétique code de promotion présent sur les sites spécialisés dans ce business.
Bonne pratique n°2: Proposez un module de recommandations nouvelle génération
C’est sûrement l’une des fonctionnalité que je trouve la plus novatrice sur le site de Victoria’s Secret: le module de recommandations.
Pour faire simple, avec ce module, Victoria’s Secret a inventé la fiche multi-produits.
En effet, lorsque l’internaute se trouve sur une fiche produit, en deuxième écran lui est proposé d’autres produits qu’il pourrait aimer. L’astuce, c’est que chacun des produits proposés disposent d’une sorte de mini-fiche produit et peuvent être ajoutés au panier sans que l’internaute ne doive se rendre sur la fiche du dît produit.
Bonne pratique n°3: Facilitez la navigation des internautes sur votre site
Ce n’est pas nouveau, les internautes sont des êtes fascinants par leur fainéantise ! De nombreuses études démontrent à longueur d’année l’importance de faciliter la navigation des internautes sur les sites e-commerce.
Vous connaissez d’ailleurs surement la règles des 3 clics max: l’internaute doit pouvoir accéder à un produit en 3 clics maximum. Et quand je vois l’arborescence et l’organisation de certains sites e-commerce, je me dis qu’il y a encore du progrès à ce niveau là.
Autre pratique en vogue à l’heure actuelle, proposer un résumé de la fiche directement sur les pages catégories afin d’éviter à l’internaute de devoir aller visiter plusieurs fiches en repassant à chaque fois par la page catégorie. Victoria’s Secret propose cette fonctionnalité mais va encore plus loin en l’intégrant directement à son module de cross-selling présent sur la page d’accueil de son tunnel de conversion.
Très intéressante, cette fonctionnalité permet d’augmenter le montant moyen du panier d’achat des internautes tout en réduisant l’impact du cross-selling sur le taux de transformation.
En effet, si l’internaute souhaite en savoir plus sur un produit proposé, une lightbox s’ouvrir au-dessus de la page actuelle (en la grisant). Cela permet ainsi de garder l’internaute sur le tunnel de conversion.
Bonne pratique n°4: Proposez la commande invitée
J’en suis un fervent défenseur depuis que je travaille dans le e-commerce: la commande invitée ! J’ai d’ailleurs dédié tout à un article pour vous expliquer tous les avantages qu’apporte la commande invitée à un site e-commerce.
Victoria’s Secret propose cette fonctionnalité depuis que son site e-commerce existe. Le site américain va d’ailleurs plus loin en proposant aux internautes le paiement avec le module de Paypal, qui permet à l’internaute de commander simplement en se connectant à son compte Paypal.
Alors qu’attendez-vous pour la proposer ?
Bonne pratique n°5: Accompagnez votre internaute dans la phase clé de son achat
Ce n’est plus un secret, le chat en live avec les internautes permet de mieux convertir. En effet, ce chat permet à l’internaute de pouvoir poser ses questions en direct à un conseiller du site e-commerce. Cela a permet ainsi d’ôter rapidement les doutes et questions de l’esprit de l’internaute.
Victoria’s Secret l’a bien compris et propose cette fonctionnalité. Cependant, à la différence des autres sites, Victoria’s Secret n’a positionné ce module sur les fiches produits mais sur… le tunnel de conversion !
Victoria’s Secret a donc fait le choix de concentrer son effort d’accompagnement aux internautes qui sont dans le tunnel de conversion et donc qui sont en position d’achat. C’est très intéressant car cela permet ainsi se concentrer sur les prospects chauds, voir bouillants.
Cela a deux effets selon moi:
1. Cela limite le nombre de conseillers que le site doit avoir car les volumes doivent être moins élevés que pour les fiches produits
2. Les conseillers accompagnent des internautes en situation d’achat. Ils peuvent donc les guider jusqu’à la finalisation de leur achat. Il est fort probable que ce mécanisme favorise la baisse de l’abandon de panier et donc la hausse du taux de transformation. D’ailleurs, si vous avez un taux d’abandon très élevé sur votre site, découvrez-vite 5 actions rapides à mettre en place pour réduire l’abandon de panier d’un site e-commerce
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