Avec un si grand nombre d’entreprises qui font de la transformation de leur expérience client une priorité, toute entreprise qui ne le fait pas sera rapidement laissée pour compte.
Alors pourquoi l’expérience client est-elle si importante ? Et comment l’influencer ? Les dernières statistiques sur l’expérience client montrent que ce domaine est extrêmement important pour votre marque.
Les entreprises qui ont une expérience client digitale avancée peuvent obtenir une augmentation des taux de conversion allant jusqu’à 40 % sur leurs landing pages, et il peut donc être rentable de consacrer du temps et des efforts à offrir une expérience client exceptionnelle.
À l’inverse, une mauvaise expérience client peut vous faire perdre rapidement des clients. Plus d’un tiers des clients ont déclaré qu’ils envisageraient de changer d’entreprise s’ils n’avaient, ne serait-ce qu’une seule mauvaise expérience avec une marque.
C’est pourquoi l’attention portée à votre expérience client est un élément si important de l’identité globale de votre entreprise.
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Les avantages d’une bonne expérience client
Bien qu’il puisse être difficile de mesurer les résultats à travers des chiffres précis, on ne saurait surestimer l’importance de l’expérience client.
L’impact qu’elle peut avoir est énorme, et elle a une incidence considérable sur le degré de satisfaction et de fidélité de vos clients à votre marque. À bien des égards, le facteur de différenciation de l’expérience client peut être le facteur décisif entre le choix de quelqu’un de payer pour vos produits ou services et celui d’un concurrent.
L’expérience client étant un facteur de différenciation, il est important d’adopter les nouvelles technologies et de rester au fait des tendances actuelles pour que vos clients soient satisfaits et fidèles à votre marque.
Comment la technologie améliore l’expérience des clients ?
Le paysage de l’expérience client a énormément changé ces dernières années. Les innovations technologiques modernes signifient qu’il existe désormais une grande variété de canaux à partir desquels les clients peuvent s’engager dans une entreprise.
Ils peuvent notamment obtenir de l’aide en direct, soit par le biais d’un site web, soit par un lien vidéo direct. Grâce à la technologie, les entreprises peuvent désormais disposer de fonctionnalités de chat en direct avec les visiteurs du site web par messagerie instantanée ou par vidéo chat immédiatement.
Ces outils visent à améliorer l’expérience du client en prenant un temps qui est généralement stressant pour lui, comme le dépannage, la réponse aux questions ou le traitement des problèmes, et cherchent à rendre son expérience aussi simple et sans stress que possible.
Les réseaux sociaux sont le dernier né des canaux que les entreprises doivent intégrer. Les médias sociaux sont désormais un pilier essentiel car ils constituent une nouvelle voie pour partager du contenu avec les clients, s’engager avec eux et recevoir des informations et des commentaires négatifs.
Les médias sociaux permettent aux clients d’aimer et de partager les entreprises qu’ils apprécient, mais aussi de parler personnellement aux entreprises directement et instantanément. Dans le climat actuel, l’expérience du client doit aller au-delà des seuls moments passés dans les points de vente et s’étendre à une variété d’autres canaux.
Quelles sont les tendances en matière d’expérience client que l’année 2020 nous réserve ?
Suivre et mettre en œuvre des stratégies construites autour de l’expérience client peut être incroyablement utile pour votre stratégie marketing digital et de référencement.
Comprendre les tendances et les utiliser efficacement peut vraiment vous aider à vous démarquer de la concurrence. En ce qui concerne l’année à venir, les tendances susceptibles d’être observées en matière d’expérience client sont les suivantes :
- IA : Attendez-vous à ce que davantage de marques utilisent des fonctions d’amélioration de l’expérience client grâce à une plus grande utilisation de l’IA et des chatbots en 2020. En combinant l’IA et les chatbots avec la messagerie sociale, les marques pourront automatiser et personnaliser leurs réponses à leurs utilisateurs, offrant ainsi une expérience globale bien meilleure aux personnes qui interagissent avec leur marque.
- Hyper-personnalisation : Les consommateurs souhaitent plus que jamais des expériences hyper-personnalisées. Les gens se sont maintenant habitués à ce que les marques les contactent de manière de plus en plus personnelle, par exemple par des courriels personnalisés, des bulletins d’information et des recommandations de produits basées sur des achats antérieurs. En intégrant cette démarche dans votre approche globale de l’expérience client, vous pourrez leur donner ce qu’ils veulent sans qu’ils aient à vous le dire.
- Utilisation accrue des robots : En plus de fournir des réponses rapides aux questions des clients, les robots de chat ont un large éventail de capacités. Ils peuvent fournir des informations sur les produits aux clients lorsqu’aucun agent humain n’est disponible et certains peuvent même maintenir une conversation intéressante sans que les gens ne se rendent compte qu’ils parlent à un robot. Tant qu’ils bénéficient d’une bonne expérience client, les gens ne verront pas d’inconvénient à devoir parler à un robot.
- Transparence : À l’ère numérique, la transparence est de plus en plus importante. Une grande transparence en termes de publicité, de prix, de pratiques commerciales, etc. peut contribuer à instaurer et à maintenir la confiance. Les clients apprécient les messages sincères qui correspondent à vos valeurs et les mettent en valeur. La malhonnêteté sera remarquée, et une fois rompue, la confiance est une chose incroyablement difficile à réparer.
- Mesures de sécurité accrues : Les marques recueillent de plus en plus de données sur leurs consommateurs et c’est à vous qu’il incombe de protéger ces informations. Il est vital de trouver des moyens de protéger davantage leurs données grâce à des capacités de gestion améliorées. Cela se fera probablement par le biais de technologies biométriques telles que la biométrie vocale, l’identification des empreintes digitales et la reconnaissance faciale, rendant la vie des consommateurs plus sûre et plus pratique.
- Livraison omnicanal : Il sera de plus en plus important d’offrir une expérience transparente et cohérente sur l’ensemble des canaux et des dispositifs. Pour servir au mieux vos clients, vous devez être partout et tout le temps. Les gens font leurs achats de manière de plus en plus sporadique, ils passent d’un appareil à l’autre et d’un canal à l’autre.
- Analyse prédictive : L’analyse prédictive utilise les données des consommateurs et l’apprentissage machine pour déterminer les résultats futurs. Cela peut aider à optimiser les campagnes de marketing pour déterminer les réactions des consommateurs et améliorer les opérations en prévoyant l’inventaire et en gérant les ressources avant qu’elles ne deviennent un problème, ce qui signifie que vous pouvez être proactif face aux situations plutôt que réactif.
- Protection des données : Si la collecte de données sur les consommateurs est un problème, la protection des données est un tout autre monde. Une violation de données peut ruiner l’expérience numérique des clients et éroder la confiance dans l’entreprise, comme cela a déjà été le cas pour de nombreuses entreprises. Si vous n’adoptez pas de méthodes améliorées pour sécuriser spécifiquement les données, les clients réfléchiront à deux fois avant d’interagir avec votre entreprise et 2020 ne fera que voir cette question devenir plus critique.
- Contrôle vocal : La technologie de l’assistant vocal est déjà adoptée par de nombreuses entreprises. Pour suivre cette tendance, les marques doivent investir dans une solution de commerce sans tête afin de rendre leurs produits et l’expérience client globale disponibles sur une plus large gamme de plateformes, des haut-parleurs à commande vocale aux conversations téléphoniques et aux recherches vocales.
En résumé
La différence entre une bonne et une mauvaise expérience client se résume essentiellement à faire la différence entre une conversion et un client potentiel perdu.
En améliorant sans cesse votre CX et en donnant la priorité à l’expérience que vos clients ont de l’interaction avec votre marque, vous créerez des liens de fidélité solides et pourrez transformer un client ponctuel en client régulier.
